Community Management im Burda Style – oder: wie beleidige ich effektiv meine Kundinnen

Weil 140 Zeichen halt manchmal nicht reichen, um sich verständlich auszudrücken…

Seit einiger Zeit folge ich dem Twitteraccount von Burda Style. Recht schnell fiel mir der teilweise etwas eigenwillige Ton dieses Accounts auf. Zum Beispiel wurde diese Zirkusdirektorjacke (ein ganz wundervolles Kleidungsstück, wie ich finde) folgendermaßen verlinkt:

@himmelblau hat es ja in ihrer Antwort schon schön auf den Punkt gebracht, was an der Formulierung ungeschickt sein könnte.

Nun gut, auch ich bin nicht immer die Geschickteste im Formulieren von knappen, prägnanten Statements, sowas kann passieren.

Vor ein paar Tagen kam dann die Heftvorschau für das Augustheft raus. Meinen Geschmack hat kein einziges Modell getroffen, aber ich bin ja nun nicht das Maß aller Dinge.

Heute wollte es die Community-Managerin von Burda dann doch nochmal genauer wissenUnd dann wurde von verschiedenen Nähbloggerinnen nochmal freundlich und sachlich wiederholt, was schon seit Jahren immer wieder in Nähblogs diskutiert wird: Die Fotos sind ungeeignet um die Schnittführung der Kleidungsstücke zu beurteilen, teilweise fragt man sich, ob mit dem Schnitt was nicht stimmt, wenn die Models derart verdreht dastehen, etc. Ein sehr deutliches Beispiel dafür hat Lotti vor kurzem auf ihrem Blog gezeigt. Bikinischnittmuster sollen mit Bildern beworben werden, wo das Modell entweder ein Oberteil drüber trägt, oder so posiert, dass man nullkommanix vom Bikini sieht. Lotti fragt zu Recht, was das soll.

Nun habe ich in verschiedenen Kommunikations- und Führungsseminaren gelernt, dass, wenn man Feedback bekommt, man da nicht sofort reflexhaft verteidigend drauf reagieren soll. Genau das hat @burdastyle_de aber getan. Sie haben sehr oberlehrerhaft darüber aufgeklärt, wie ihr Heft zu benutzen sei.Ich fand das kaum noch zu ertragen, mit welcher Arroganz und Überheblichkeit da gerade sehr kluge Frauen belehrt wurden und ließ das @burdastyle_de auch wissenIch empfand es richtiggehend als Beschimpfung der Kundinnen, dass sie halt einfach zu blöd seien, das Heft und die Homepage richtig zu benutzen. Da nutzt auch das exzessive Benutzen von Zwinkersmileys wenig, im Gegenteil, bei mir löst das ab einer gewissen Dosis sogar Aggressionen aus.Aber @burdastyle schafft es tatsächlich, noch eins drauf zu setzen, als sie meinten, mir erklären zu müssen, wie eine Diskussion zu führen seiMal abgesehen von der Beschimpfung als Scharfschütze finde ich es vollkommen unterirdisch, dass da einfach mal locker-flockig mein Vorname auftaucht. Der ist kein megagroßes Geheimnis, aber ich möchte doch bitte noch selber entscheiden, in welchem Zusammenhang der auftaucht. Soviel Netiquette sollte man meiner Meinung dann doch verinnerlicht haben, wenn man als Unternehmen professionell in sozialen Netzwerken unterwegs sein will.

Meine Konsequenz: Den Twitteraccount @burdastyle_de habe ich geblockt, auf Schnittmuster von Burda werde ich dann wohl in Zukunft komplett verzichten und die, die ich hab, werde ich hier im Blog nicht mehr explizit erwähnen…

Update, 10.07.2014: auf meine Bitte hin hat @burdastyle_de den tweet nun gelöscht. Auf die Idee hätten sie im eigenen Interesse auch gestern schon selber kommen können. Mehrere Leute haben sie darauf hingewiesen, dass der tweet nicht okay ist. Ich habe sie darauf hingewiesen, dass es nicht okay ist, Namen rauszuposaunen. Nichts passierte. (Abgesehen von „sorry, war wohl missverständlich, aber zwinkersmiley!!!“). Dumme tweets passieren, das ist menschlich. Auch hinter diesem account sitzt ein Mensch, der fehlbar ist. Aber etwas mehr Souveränität im Umgang mit Fehlern erwarte ich von einem Firmen-Marketing-account dann doch.