Community Management im Burda Style – oder: wie beleidige ich effektiv meine Kundinnen

Weil 140 Zeichen halt manchmal nicht reichen, um sich verständlich auszudrücken…

Seit einiger Zeit folge ich dem Twitteraccount von Burda Style. Recht schnell fiel mir der teilweise etwas eigenwillige Ton dieses Accounts auf. Zum Beispiel wurde diese Zirkusdirektorjacke (ein ganz wundervolles Kleidungsstück, wie ich finde) folgendermaßen verlinkt:

Screenshot - 09.07.2014 - 17:53:57

@himmelblau hat es ja in ihrer Antwort schon schön auf den Punkt gebracht, was an der Formulierung ungeschickt sein könnte.

Nun gut, auch ich bin nicht immer die Geschickteste im Formulieren von knappen, prägnanten Statements, sowas kann passieren.

Vor ein paar Tagen kam dann die Heftvorschau für das Augustheft raus. Meinen Geschmack hat kein einziges Modell getroffen, aber ich bin ja nun nicht das Maß aller Dinge.

Heute wollte es die Community-Managerin von Burda dann doch nochmal genauer wissenScreenshot - 09.07.2014 - 18:18:59Und dann wurde von verschiedenen Nähbloggerinnen nochmal freundlich und sachlich wiederholt, was schon seit Jahren immer wieder in Nähblogs diskutiert wird: Die Fotos sind ungeeignet um die Schnittführung der Kleidungsstücke zu beurteilen, teilweise fragt man sich, ob mit dem Schnitt was nicht stimmt, wenn die Models derart verdreht dastehen, etc. Ein sehr deutliches Beispiel dafür hat Lotti vor kurzem auf ihrem Blog gezeigt. Bikinischnittmuster sollen mit Bildern beworben werden, wo das Modell entweder ein Oberteil drüber trägt, oder so posiert, dass man nullkommanix vom Bikini sieht. Lotti fragt zu Recht, was das soll.

Nun habe ich in verschiedenen Kommunikations- und Führungsseminaren gelernt, dass, wenn man Feedback bekommt, man da nicht sofort reflexhaft verteidigend drauf reagieren soll. Genau das hat @burdastyle_de aber getan. Sie haben sehr oberlehrerhaft darüber aufgeklärt, wie ihr Heft zu benutzen sei.Screenshot - 09.07.2014 - 18:34:42Screenshot - 09.07.2014 - 18:37:28Screenshot - 09.07.2014 - 18:38:40Ich fand das kaum noch zu ertragen, mit welcher Arroganz und Überheblichkeit da gerade sehr kluge Frauen belehrt wurden und ließ das @burdastyle_de auch wissenScreenshot - 09.07.2014 - 18:41:59Ich empfand es richtiggehend als Beschimpfung der Kundinnen, dass sie halt einfach zu blöd seien, das Heft und die Homepage richtig zu benutzen. Da nutzt auch das exzessive Benutzen von Zwinkersmileys wenig, im Gegenteil, bei mir löst das ab einer gewissen Dosis sogar Aggressionen aus.Screenshot - 09.07.2014 - 18:52:00Aber @burdastyle schafft es tatsächlich, noch eins drauf zu setzen, als sie meinten, mir erklären zu müssen, wie eine Diskussion zu führen seiScreenshot - 09.07.2014 - 18:53:16Mal abgesehen von der Beschimpfung als Scharfschütze finde ich es vollkommen unterirdisch, dass da einfach mal locker-flockig mein Vorname auftaucht. Der ist kein megagroßes Geheimnis, aber ich möchte doch bitte noch selber entscheiden, in welchem Zusammenhang der auftaucht. Soviel Netiquette sollte man meiner Meinung dann doch verinnerlicht haben, wenn man als Unternehmen professionell in sozialen Netzwerken unterwegs sein will.

Meine Konsequenz: Den Twitteraccount @burdastyle_de habe ich geblockt, auf Schnittmuster von Burda werde ich dann wohl in Zukunft komplett verzichten und die, die ich hab, werde ich hier im Blog nicht mehr explizit erwähnen…

Update, 10.07.2014: auf meine Bitte hin hat @burdastyle_de den tweet nun gelöscht. Auf die Idee hätten sie im eigenen Interesse auch gestern schon selber kommen können. Mehrere Leute haben sie darauf hingewiesen, dass der tweet nicht okay ist. Ich habe sie darauf hingewiesen, dass es nicht okay ist, Namen rauszuposaunen. Nichts passierte. (Abgesehen von „sorry, war wohl missverständlich, aber zwinkersmiley!!!“). Dumme tweets passieren, das ist menschlich. Auch hinter diesem account sitzt ein Mensch, der fehlbar ist. Aber etwas mehr Souveränität im Umgang mit Fehlern erwarte ich von einem Firmen-Marketing-account dann doch.

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14 Gedanken zu „Community Management im Burda Style – oder: wie beleidige ich effektiv meine Kundinnen

  1. Damit hast du vollkommen recht. Ich ärgere mich schon seit Ewigkeiten über die neuen Modelle und seit Dagmar Bily die Heftleitung übernommen hat, geht es immer mehr bergab. Ich bin allerdings direkt bei der burdastyle Seite angemeldet und habe oft meine Meinung sehr sachlich mitgeteilt und sowohl um saisonal angepasste Kleidung gebeten (denn wir kennen alle die diversen Chiffonkleidchen und leichten Blazer der Dezemberhefte) als auch um mehr Abwechslung bei den Schnitten und es kam….. nichts. Alle Kommentare von mir und anderen wurden komplett ignoriert und ich habe es inzwischen aufgegeben meine Meinung kundzutun, weil das noch nicht mal als feedback von der Redaktion angenommen, sondern schlichtweg ignoriert wird. Ich habe vorhin gesehen, dass zu dieser Heftvorschau für den August ebenfalls wieder Kommentare abgegeben wurden und zum ersten!! Mal hat burda geantwortet, wenn auch in absolut patzigem und beleidigtem Tonfall.
    Ich habe noch so viele alte Hefte aus den 90ern und auch den frühen 2000ern, sodass ich zum Glück nicht mehr auf die neuen Hefte angewiesen bin, aber es ist doch wirklich furchtbar schade um das ganze Potenzial, das bei burda einfach vertan wird.
    Ich wünsche dir ganz viel Glück bei deiner neuen Schnittsuche 🙂

  2. Danke für die Zusammenfassung. Ich gucke leider nicht so oft bei Twitter rein und hab das gar nicht mitbekommen. Irgendwie finde ich die Burda schon immer etwas arrogant. Deine Konsequenz daraus finde ich eine gute Lösung. Hoffentlich ärgerst du dich nicht trotzdem weiter, denn soviel Aufmerksamkeit hat der Laden doch gar nicht verdient.
    Gruß
    minnies

  3. Guten Morgen, ich war gestern gelinde gesagt sehr überrascht über die „Diskussion“ und die Entwicklung dieser. Und ich muss zugeben, dass ich teilweise echt ungläubig auf meinen Twitter-Acc geschaut habe. Da gab es so bissige Kommentare zurück, da fehlten mir direkt die Worte.
    Auf jedes Feedback wurde patzig reagiert und teilweise Kompetenzen abgesprochen. Man hätte ja dies und jenes im Journal oder da und dort, man würde es finden, wenn man denn Lesen könnte.
    Ohne Frage jeder hat mal einen schlechten Tag, aber so geht man nicht mit Kunden um. Sicherlich gibt es auch Kunden die sich wie die Axt im Walde aufführen. Nur war das gestern nicht der Fall. Es wurde konstruktive Kritik und Feedback gefordert und genau das kam zurück. Wenn Burda nix ändern will, dann braucht man auch nicht fragen.
    Und es ist mir nicht das erste mal aufgefallen, dass es patzige Antworten gibt.
    Wie dem auch sei, ich selber bin ja noch eine Junge Näherin, sprich nähe noch nicth so lang. Aber hab schon einiges angesammelt und auch ich überlege ob ich mein Abo kündige. Es gibt auch andere Hefte, die gut sind.
    Vielleicht ist es am Besten sich nicht aufzuregen, auch wenn ich den bzw deinen Ärger verstehen kann. LG

  4. Ich finde auch, da ist eine umfassende und deutliche Entschuldigung durch @burdastyle_de fällig. Der Ton macht die Musik.
    Ganz ehrlich… wenn man in so einer Öffentlichkeit um Feedback bittet, muss man auch richtig damit umgehen können. Das ist Teil des Jobs! Egal, was man von der Kritik hält und ob man gedenkt sie ernst zu nehmen.
    Man muss es nicht allen Leuten recht machen, aber man muss einfach immer sehr freundlich bleiben. Auch wenn man sich angegriffen fühlt. Sonst ist man wohl eher fehl am Platz. Sehr.
    Bin mal gespannt, ob du noch eine Reaktion bekommst. Schade, @burdastyle_de, das war mehr als unnötig.

  5. :-)dazu fällt mir ein, echt jetzt? hast du das vorher nciht gewußt?:-))
    ich ignoriere soweit es geht burdastyle.DE an sich. denn was die Kunden den bedeuten wissen wir alle seit umstellung ihrer webseite ende 2009. seit damals haben sie keine kundenwünsche,die besonders wichtig sind wie z.b. email-möglichkeit bei burda-community einfach ignoriert. und generell , man reden da mit einer wand.
    dennoch liebe ich burda sehr, und jetzt, seit letzten 1-2 jahren noch mehr.
    Burda geht ihrer zeit vorraus, das war sie schon immer. letzte jahren, ich weiß nciht,wer für die schnittmkonstruktion zuständig ist, ist auch die qualität der konstruktionen fabelhaft. so toll,dass ich kaum korrekturen vornehmen muss und das bei untershciedlichen frauen, untershciedlicher konfektionsgrössen und körperbau. die linienführung ist sehr schön und liegt voll im trend.
    daher….ignoriere den ganzen sozialnet-mist und nimm die dämmliche bilder der fotostrecken in n kauf, das mache ich schon seit ewig.

  6. Nun komme ich aus einer alten Kaufmannsfamilie und habe mir mein Studium bei QVC im Call-Center verdient – ich habe also ggf. eine etwas extreme Sicht auf das Thema Kundenservice und -freundlichkeit. Das, was da gestern gelaufen ist, ist in aller höchstem Maße unprofessionell. Nicht nur nach den ungeschriebenen Regeln der Marken-Kommunikation im social media, sondern ganz generell.
    Da kann man jetzt die Arroganz der Großen vermuten, oder schlicht persönliche Unzulänglichkeit des gerade twitternden Mitarbeitenden, aber eine öffentliche Blamage ist es in jedem Fall.
    Ich bin ja nun eh kein Burda-Fan. Mich hat in den letzten Monaten kaum ein Heft mal angesprochen. Über die Qualität der Schnittkonstruktion kann ich mithin nichts sagen. Das Design wirkt allerdings sehr oft sehr schwerfällig, bemüht und gewollt.Was sich manchmal noch durch die Stoffauswahl potenziert. Und die visuelle Umsetzung ist dann oft auch nicht gelungen. Ich halte das für Schlamperei, die sich durch den eigenen Marktanteil ergibt. Burda hat vermutlich eine Service-Ausrichtung wie z.B. Colette sie hat, nicht nötig. Die werden auch so gekauft und leben vermutlich von den Werbeeinnahmen.
    Das fühlt sich für mich verdächtig wie Misachtung des Kunden an – und das braucht sich keine von uns gefallen lassen. Und schon gar keine ad hominem Angriffe. Insofern werde ich mich Dir wohl anschließen. Es gibt genug Alternativen, die noch dazu wesentlich näher an meinem Stil liegen.

  7. Liebe @drehumdiebolzeningenieur,
    gerade bin ich sehr irritiert, nachdem ich gelesen habe, wie unsere Community-Betreuung auf Ihre Tweets reagiert hat. Das entspricht nun wirklich nicht unseren Vorstellungen von einem gemeinsamen Austausch. Ich kann Sie also nur freundlichst um Entschuldigung bitten und hoffen, dass Sie annehmen. Und natürlich werden wir diesen Vorgang intern mit angemessener Ernsthaftigkeit besprechen.
    Viele Grüße
    Jürgen Bruckmeier, Chefredakteur Digital, burdastyle.de

  8. Lieber Herr Bruckmeier,
    danke für Ihre Rückmeldung und die Bitte um Entschuldigung. Ich nehme sie an. Fehler passieren, wir sind alle nur Menschen. In Zukunft wünsche ich mir, dass etwas sensibler und weniger flapsig mit den Kundinnen in Sozialen Netzwerken kommuniziert wird.
    Herzliche Grüße
    drehumdiebolzeningenieur

  9. Oh, das zeugt von Größe, eine gute Entschuldigung von burdastyle.
    Und ich hoffe sehr, dass intern über die social-media-Strategie noch einmal nachgedacht wird, es macht von außen bisher nicht den Eindruck, als wäre das Ziel der Kommunikation klar und als gäbe es klare Vorgaben, wie sich burdastyle im Netz präsentieren will. Bei twitter habe ich mich schon häufiger gewundert und mich gefragt, was man damit eigentlich erreichen will, außer, irgendwie dabeizusein. Und wenn ich die Antworten in der Community auf die August-Vorschau lese, wundere ich mich schon, dass es den dort arbeitenden Menschen offenbar ungeheuer schwer fällt, das Produkt burdastyle positiv zu verkaufen. Ich kann mir schon vorstellen, dass einem die bisweilen reflexhafte Kritik an den Heften nach einiger Zeit auf die Nerven gehen kann – aber das ist der Job. Der Job eines social media managers besteht doch sowieso zu 80% darin, sich nicht nerven zu lassen. Und es wäre so einfach, Burdas weltweite Präsenz, das kurzfristige Aufgreifen von Trends und die Tatsache, dass in den Heften jedes Mal möglichst unterschiedliche Stilvorlieben bedient werden sollen, positiv und nicht-belehrend herauszustellen. Aber das sage ich als Fan der Schnitte – offenbar liegt da irgendwo anders irgendwas im Argen. Wer weiß, wie das Betriebsklima so ist 😉

  10. Ich kenne die patzigen Reaktionen auf Kommentare, besonders patzig ist eine bestimmte Dame der Burda Community Redaktion. Den Namen nenne ich jetzt mal nicht, ich denke wir kennen die Dame auch so.

    Ewige Zeiten hat Burda auf Kommentare und Anregungen zum monatlichen Heft überhaupt nicht reagiert. Und dann, wenn man genau das anspricht, schreibt plötzlich jemand von der Burda-Redaktion, daß Burda sehr wohl immer auf konstruktive Kritik antworten würde und der Ton der Burda-Community-Mitglieder sei doch sehr unverschämt – was so natürlich nicht stimmte aber natürlich werden die Kommentare auch irgend wann mal etwas emotionaler. Nämlich dann wenn man das Gefühl hat, daß diese Kommentare über Jahre (!!) Burda am Allerwertesten vorbei gehen.
    Burda hat nicht nur in Deutschland, sondern auch in den USA mit schlechten Kommentaren und unzufriedenen Lesern/Kunden zu kämpfen. In den USA wurden zum Burda Style-Launch Dinge versprochen und dann aber nicht gehalten bezügl. kostenlosen Download-Schnitten. Dazu kam folgendes: Viele nähbegeisterte Damen in den USA hatten, aufgrund der nicht existierenden US-Ausgabe, über Jahre Abos der europäischen Burda Style – entsprechend ihrer jeweiligen Sprachkenntnisse Abos der UK-, Deutschland- oder z.B. Russland-Ausgabe.
    Die haben sich dann riesig gefreut auf die neue Burda Style US-Ausgabe. Und was macht Burda?
    In den ersten US-Ausgaben veröffentlichte Burda Style „alte“ Schnittmuster – nämlich solche die sie 1 Jahr vorher in der europäschen Ausgabe veröffentlicht hatten.
    Das haben die Amerikannerinnen natürlich gemerkt und waren total sauer, daß sie noch mal Geld auf den Tisch gelegt hatten für Schnittmuster, die sie bereits 1 Jahr vorher mit der europäischen Burda Style gekauft hatten. Und diejenigen die zuvor keine europäische Burda-Style abonniert hatten waren natürlich sauer, daß man ihnen alte Schnitte angedreht hatte. Wer möchte schon das Gefühl haben, daß er gerade für den Trend des vergangenen Jahres bezahlt hat der bereits vorbei ist? Da kommt man sich vor wie ein Kunde zweiter Klasse. Nicht schön.
    Burda dachte bestimmt, daß so was den Amerikanerinnen bestimmt nicht auffällt, denn die USA „sind ja so weit weg“ …….Achtung Ironie.
    Wie dämlich kann man sein? Jedem normalen Menschen muß doch klar sein, daß es durch die sozialen Netzwerke, Blogs und das Internet ganz leicht ist nachzuvollziehen was Burda Style in anderen Ländern und Kontinenten veröffentlicht hat. Zudem sind Amerikaner Menschen (größtenteils zumindest) europäischen Ursprungs die oft noch ihre eigentliche Muttersprache sprechen und dementsprechend auch Zeitschriften in dieser Sprache kaufen. Falls nicht in den USA erhältlich werden diese dann eben durch Bekannte beschafft, bei amazon bestellt etc.etc.
    Ich denke ich habe mit Burda weitesgehend abgeschlossen. Sehr schade aber so geht es nicht. Ich glaube auch nicht, daß es mit Burda Style wieder bergauf gehen wird solange Dagmar Bily am Ruder ist. Aber auch das scheint niemanden zu interessieren.

  11. Nachtrag:
    Hier übrigens der link zur US Burda-Style-Website auf der sich die amerikanischen Damen über „alte Schnittmuster“ in der US-Ausgabe beschweren, die sie, ihrer Meinung nach, bereits in älteren europäischen Burda-Style-Ausgaben gesehen haben. Der geneigte Burda-Leser erkennt die Schnitte.
    http://www.burdastyle.com/blog/a-look-inside-burdastyle-us

  12. Pingback: Kleid mit Cut Outs - Burda Style 06/2016

  13. Pingback: Burda Style und ich - ist es aus? (Heft 09/2014) – exclamation-point.de

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